Изнервени клиенти, претоварени куриери, спрени телефони - традиционната предколедна ситуация за пореден път се повтаря и тази година. Ръстът в онлайн продажбите като цяло и в дните около Черния петък отново изненадват и “задавят” куриерските фирми.
Когато Невада е по-близо от Пазарджик
Потребители сигнализираха в ТОПНОВИНИ, че пратки, поръчани по време на Black Friday и последвалия го Cyber Monday в Amazon, пристигат по-бързо от поръчаните от родни сайтове. Така например - артикули, тръгват в понеделник, 26 ноември от склада на американския гигант в Невада и стигат в България в петък, 30 ноември. При това - минали през митнически процедури. В същото време поръчки, направени на 23 ноември от родни сайтове още не са доставени - почти месец по-късно. Съпоставката става още по-фрапираща, имайки предвид, че на практика Amazon доставя пратки в цял свят, тоест обработва много по-голямо количество продукти.
За поредна година, най-много проблеми с работата и логистиката има по отношение на куриерската фирма SPEEDY.
Как SPEEDY не бързат преди Коледа
Иван (всички споменати имена в материала са променени, но редакцията на ТОПНОВИНИ пази цялата информация по изнесените казуси) е поръчал умен часовник за Коледа по време на Черния петък в emag.bg. Макар поръчката да е направена на 23 ноември, потребителят получава съобщение във Viber за очаквана доставка на 4 декември. Тъй като номерът, от който SPEEDY изпращат съобщенията си в програмата за чат-комуникация е непознат - потребителят трябва да разреши непознатият контакт да прати съобщение. “Ако се усъмни и не приеме номера - може и да не разбере кога куриерът ще дойде”, споделя Иван.
С това обаче проблемите не свършват. Съобщението за очакван куриер не се ангажира с времеви интервал. Това създава затруднение за всеки работещ, тъй като може да се наложи да си освободи цял ден, за да получи пратката.
Затова Иван решава да пренасочи пратката си за получаване в близкия офис на куриерската фирма. Прави го още сутринта, по-малко от пет минути, след като получава съобщението. Процедурата на сайта на SPEEDY е лесна, но никъде не става ясно, че при пренасрочване на пратката - тя се получава чак на следващия ден.
“Блокът ми е на 150-200 метра от офиса на SPEEDY. Не очаквах, че на куриера им е необходим цял ден, за да измине това разстояние и да върне доставката ми”, казва Иван. Той тръгва от работа по-рано, за да се опита да преодолее трафика и да получи пратката си малко преди офисът на SPEEDY да затвори.
Минути преди 18 часа заварва опашка от около десетина души - всички са пред или в офиса, за да получат пратки с онлайн покупки. Изнервена служителка казва на колегите си да връщат клиенти отвън, тъй като след две минути минава 18 и те трябва да затворят. За удължено работно време покрай празниците и по-голяма гъвкавост към клиентите не може и да става дума.
Редът на Иван идва, но научава, че не може да получи пратката си в същия ден, след като е била пренасрочена. Изнервен, той идва в същия офис на следващата сутрин, когато минута след началото на работното време това вече е възможно. Сайтът на SPEEDY обаче и до ден днешен мълчи за подобни подробности.
“Не успяхме да Ви доставим пратка”
Одисеята на Иван продължава дни по-късно, с пратка от онлайн магазина Vivre. На 7 декември той получава поредното съобщение за очаквана пратка от SPEEDY, без времеви интервал на доставката. Втората пратка обаче предвидливо е насочена към адрес, на който постоянно има хора.
Малко преди 18:00 Иван получава обаждане от куриера, който уточнява с него адреса и заявява, че се намира “на две крачки”. На въпросите на служителя на SPEEDY Иван заявява, че ще му бъде отворено, но трябва да почака, ако иска някой да слезе. Родителите му са трудно подвижни и отнема време да слязат до колата на куриера. Нищо, че последният има задължение да доставки пратката до вратата им.
Бащата на Иван слиза да посрещне куриера, но 15 минути никой не се появява пред входа. Вместо това, отново във Viber, Иван получава съобщение, гласящо “Не успяхме да Ви доставим пратка”. Както става ясно - пратката физически не е в куриера.
“Разбирам, след Черния петък и преди празниците куриерските фирми са претоварени. Но аз не съм длъжен да извинявам това. Опитвам се да купя подаръци достатъчно рано, но не мога да предвидя всички особености на родните куриерски фирми и троснатото държание на служителите им. А какво става, ако в този период искам да изпратя важни документи някъде?”, пита Иван.
Винаги (не) знаем къде е Вашата пратка!
Интересен отговор на последния въпрос дава историята на Светослав от София. Столичанинът разказва пореден случай, свързан с работата на SPEEDY. “Заявихме в офиса куриер за пратка от близко населено място до столицата. Изпратихме я, но повече от два дни тя не пристигна. Когато се обадихме на телефона на куриерите - казаха, че от известно време са им наредили приоритетно да взимат пратки само в София и това няма да се промени в следващите дни”, казва Светослав и продължава с казус, свързан с друга поръчка:
“SPEEDY имат проблем с обновяването на информацията за проследяване на пратките в сайта им. Пишеше как пратката е София (и така пет дни) без да мръдне. В момента, в който си я поисках, за да я пратя с друг куриер, ми казаха че ще я потърсят. Мина още един ден и след това се ъпдейтна. Оказа се, че пакетът е в Австрия (а пътуваше за Англия).” По думите му, в куриерската фирма нямат абсолютно никаква комуникация между отделите. За капак - накарали го сам да занесе пратката си в куриерския офис, въпреки че е поръчал куриер “от врата до врата”. Причината - били претоварени.
Скандалите около куриерските пратки не стихват и в социалните мрежи. Там изключително популярен е постът на Добрин Йорданов:
Натоварването изнервя клиентите, пречи и на бизнеса
Информация на ТОПНОВИНИ от офис на другата голяма куриерска компания - ЕКОНТ, сочи ръст на пратките през декември. Ако в нормален ден в офиса има около 250 пратки, в дните от Черния петък до Коледа бройката се вдига до 600.
Повечето големи онлайн магазини правят в месеца преди празниците оборот, равен или по-голям от този през цялата година. Затова търговците мобилизират повече персонал и инвестират в сървъри и софтуер за управление на поръчките.
Цялата организация обаче отива по дяволите, когато доставката спре в център на част от спедиторските фирми.
По разкази от бранша - ситуацията не просто се повтаря година след година, но и ескалира, заради бума в онлайн продажбите. Това принуждава онлайн магазините да излизат със специални инструкции към потребителите. Оттам съветват клиентите да поръчват доставките за близък офис на съответната куриерска компания, а не до собствения си адрес. Така могат да скъсят чакането с до две седмици.
До момента от големите куриерски фирми не излизат с информация за това какви мерки се вземат, за да не се повтарят и задълбочават проблемите с доставките. Нещо повече - крият се.
Героят на първите истории Иван разказва, че секунди след като е получил съобщение за недоставената пратка, е опитал да се свърже с куриера, който минути преди това е казал, че е наблизо. “Телефонът му бе изключен. Същото беше положението и с националния номер на SPEEDY”, завършва той.
Добави коментар